ベストセラー作家、講演者、エグゼクティブ コーチ。 ピア諮問委員会 #ChampagneMoment http://www.ExactlyWhereYouWanttoBe.com.
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ビジネス リーダーは、毎日困難な状況に直面しています。 日常的な問題の中には、会社への悪影響を比較的少なくして解決できるものがあります。 しかし、時折、企業は、その評判と事業の存続を脅かす重大な危機に直面することがあります。
危機は、事業を混乱させる自然災害、株主や投資家の信頼を揺るがす財務問題、機密データを漏らすサイバーセキュリティ侵害、消費者にとって潜在的に危険な製品の故障など、さまざまな原因から発生する可能性があります。
ビジネスが直面する危機が何であれ、ビジネス リーダーは、会社へのリスクと影響を最小限に抑えるために、迅速に対処する方法を理解する必要があります。
1.危機を特定し、迅速に行動します。
状況がエスカレートする前に、危機を早期に特定することが重要です。 ビジネス KPI の確立など、プロセスにセーフガードを組み込むことで、今後の潜在的な問題を特定することができます。 多くの企業は、リスク管理チームを設立して、監視とエスカレーションのプラクティスを開発することで、これらの取り組みをサポートしています。
多くの企業は、危機に対する備えができていません。 実際、危機管理計画を持っていると報告した企業はわずか 62% でした。 危機管理計画やプレイブックがない場合は、今すぐ作成することを検討してください。 これにより、詳細な行動計画をすぐに把握できるため、チームはより迅速に対応できます。
2. 社内チームに警告し、期待を設定します。
危機が特定されたら、社内チームに知らせ、途中で情報を提供し続ける必要があります。 会社を代表してメディア、政府規制当局、または顧客に話す権限を誰が持っているかを明確にしてください。 あなたはチームに危機解決プロセスをサポートする責任を負わせたいと考えていますが、チームが暴走することは望んでいません。
また、特定のチーム メンバーに対して、緊急事態が発生している間、通常のルーチンを調整するように依頼する必要がある場合もあります。 たとえば、販売チームに、顧客とのコミュニケーションの送信やソーシャル メディア プラットフォームへの投稿を保留するように要求することができます。
3. メディア監視ツールを利用する。
危機の際には、社外の人々やメディアが状況について語っていることを常に把握しておくことが重要です。 この情報は、彼らの懸念に対処し、質問に答える戦略を立てるのに役立ちます。
メディア警告ツールは、危機に関連する新しい記事やその他の投稿を検索して、インターネットを自動的に探し回ることができます。 Google、LinkedIn、Facebook などの主要なソーシャル メディア プラットフォームで顧客の感情を監視し、要約する担当者を割り当てることもできます。
4. メッセージを作成します。
企業は、危機の際に発生する可能性のあるうわさや否定的なメッセージの先を行く必要があります。 経営陣と広報チームは、メディアや主要なクライアントからの論点と対応を最適に作成および開発する方法についてガイダンスを提供できます。 メッセージの作成に加えて、一貫性が重要です。 複数の矛盾する情報源を持たないように、特定の広報担当者または別の単一の信頼できる情報源 (会社の Web サイトなど) を任命することをお勧めします。
5. 成果物を特定して準備します。
企業は、ベンダーとの関係の断絶、プレス リリースの発行、記者会見のスケジュール設定、製品のリコールなど、危機の原因を解決するための措置を講じる必要がある場合があります。 チームと協力して、成果物を実行する方法と時期に関する計画を作成します。 多くの場合、複数のアクションを同時に実行する必要があります。
6. 法務および経営陣に相談してください。
メッセージを一般に公開したり、成果物に基づいて行動したりする前に、弁護士と経営陣が協力的であり、チームが提案していることに同意していることを確認することが重要です。 違法なことや否定的に受け取られる可能性のあることをして、状況を悪化させることは、最も避けたいことです。
7. 成果物とクライシス コミュニケーション プランを実行します。
選択したメッセージと成果物について法律上および幹部の承認を得たら、損害やリスクを最小限に抑えるために迅速に行動する必要があります。 危機の原因によっては、組織全体の利害関係者が関与する必要がある場合があります。 たとえば、IT 部門はサイバーセキュリティの脅威の管理を支援する必要があり、エンジニアリング チームは製品の誤動作に対するソリューションを開発する必要がある場合があります。 部門横断的なチームを編成すると、これらのリソースにアクセスするプロセスを合理化できます。
8. 追加のカバレッジまたは応答を監視します。
成果物が実行されたら、危機管理チームは状況の温度を監視し、さらに努力が必要な領域を特定する必要があります。 お客様の不安は解消されましたか？ メディアは別のホットな話題に移りましたか? 解決策にギャップが見つかった場合は、ピボットして個別に対処する必要がある場合があります。 最初の回答に基づいて、明確化や詳細を必要とする追加の質問や懸念が生じる場合もあります。
9. 状況を再評価し、危機が終わったことを確認します。
運が良ければ、危機を解決するための最初の試みが成功するでしょう。 もしそうなら、おめでとうございます！ ただし、最初の計画が効果的でなかったり、期待どおりに機能しなかったことに気付く場合があります。 この場合は、手順 4 に戻り、途中で学んだ新しい情報に基づいて別のアプローチを取る必要がある場合があります。
10.事後分析を行います。
賢明な企業は、ネガティブな経験や危機から学ぶ機会を利用します。 危機が沈静化したら、危機管理チームを集めて、何がうまく機能し、何が改善できたかを特定します。 これにより、次のイベントに向けて危機管理計画を改善および更新するために必要な情報が得られます。
残念ながら、ビジネス上の危機はいつでも発生する可能性があり、予測不可能です。 危機に備えるのに最適な時期は、危機が発生する前です。 危機管理計画の作成と更新、会社のリーダーへの危機およびリスク管理トレーニングの提供、危機シミュレーションの実行は、チームが不確実な未来に備えるための優れた方法です。 これらの予防策に費やす時間と労力は、次の危機が発生した場合に大きな利益をもたらす可能性があります。
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